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 ESTADÍSTICAS HOTELERAS ¿PARA QUÉ?

Wilson BeltránPor Wilson Beltrán (wbeltran@eam.edu.co)

"Todos sabían que era imposible, hasta que llegó uno que no lo sabia y lo logró"

-"Hola Carlos, ¿qué proyección de ventas tiene para esta temporada? -Pues, la verdad, tenemos muchas esperanzas de que esta será una muy buena temporada, si Dios quiere, nos va a ir muy bien. -Sí, eso está muy bien, pero Carlos ¿usted no tiene unas estadísticas del comportamiento de las ventas de año pasado para que le puedan servir de comparativo y de base para la proyección del trabajo comercial de este año? -No, yo no manejo eso, mi Hotel es pequeño y no necesito de esas cosas, además no tengo tiempo de ponerme en esos trabajos pues tampoco manejo un computador y no voy a poner a ningún empleado a hacer eso..."

Esta conversación se da entre dos amigos Hoteleros, el uno que mantiene una ocupación en su Hotel por encima del 50% durante el año y el otro que a duras penas llega a un 15%, pues su ocupación del 100% de las temporadas altas, se ve afectada por el resto del año en donde apenas logra hacer para pagar la nómina y los impuestos. El uno tiene el conocimiento y lo hace y el otro, bueno el otro tiene un Hotel muy bonito que cree que no necesita nada más pero vive sufriendo por los altos costos para mantener a flote su negocio. Eso sí, cuando le preguntan, el siempre responde efusivamente "a mí me va muy bien" pues por pena no se atreve a pedir ayuda ni asesoría para aprender sobre cómo administrar mejor su negocio.

Esta es una realidad en nuestra bella región en donde se evidencia, que por falta de conocimiento, se dejan de hacer o se omiten procesos o procedimientos hoteleros que le permiten a un establecimiento de alojamiento y hospedaje pequeño o grande, incrementar sus ventas para lograr el retorno de su inversión y la tan esperada rentabilidad que todo propietario de Hotel quiere recibir. Y aquí es donde se recuerda la famosa frase "El que tiene dinero tiene algo, pero el que tiene el conocimiento tiene el poder". Sobra decir que quien tiene el poder puede conseguir todo el dinero que quiera, por lo tanto, se hace necesario conseguir esos conocimientos que nos ayudarán a mejorar las ventas en nuestro Hotel, y para eso, uno de los trabajos fundamentales a realizar es con las estadísticas.

Si, esas famosas estadísticas que toman tiempo diario en su realización, pero que trascienden en el tiempo sirviendo de base para gran cantidad de estudios en el comportamiento de las ventas y operación del Hotel año tras año, porque el que no conoce el comportamiento de su Hotel tiende a obtener año tras año los mismos resultados. Recordemos aquel viejo refrán "el que no conoce la historia, tiende a repetirla". De esta forma podemos indicar que la finalidad de las estadísticas es obtener información, analizarla, elaborarla y simplificarla lo más posible, para que pueda ser interpretada fácilmente para tomar decisiones, hacer cambios, modificaciones o correcciones sobre todo tipo de situaciones que se puedan ir presentando en el Hotel. Además, sirve de base en todas las áreas del Hotel y sobre todo para ayudar a medir el cumplimiento de metas fijado año tras año.

Pero entonces, ¿qué estadísticas se pueden empezar a trabajar y cómo empezar? No hay problema, aquí les dejo un "listado" a manera de "sugerencia" para que ustedes lean, analicen y determinen cuáles pueden aplicar de acuerdo al tipo de establecimiento de alojamiento y hospedaje que administran. Nótese que aquí no hablo de términos hoteleros como el Revenue Management, Overbooking, Forecasting o Canales de distribución para no confundirlos, pero en esencia es lo mismo, solo es tomar datos, interpretarlos, tomar decisiones, implementar o modificar procesos y hacer seguimiento de resultados.

ANTES DE EMPEZAR

  1. Lo primero es identificar las necesidades del Hotel para saber qué datos se van a empezar a recoger. Recordemos que a nivel administrativo y financiero ya tenemos un gran trabajo por realizar, solo falta identificar en las demás áreas del Hotel todo lo que necesite llevar un seguimiento y control
  2. La periodicidad en la toma de información será diaria, semanal, quincenal, mensual, bimensual, trimestral, semestral o anual. Todo depende del tipo de datos a recolectar y los objetivos de las estadísticas.
  3. Si el Hotel tiene un software hotelero y software contable, entonces muy fácilmente estos programas ofrecen estadísticas de toda clase. Ahora lo que sigue es generar reportes según la periodicidad y analizarlos en las reuniones administrativas cada semana o cada fin de mes según sea el caso.
  4. Si el hotel es amigable con el medio ambiente, entonces no se debe imprimir nada. Todos los informes y reportes se analizan directamente en computadores, tabletas o celulares. Además, estos reportes se pueden enviar a los mails de los funcionarios para estudio previo a las reuniones y ahorro de tiempo y papel.
  5. Si el hotel no cuenta con software, puede implementar los reportes en tablas de Excel realizando un trabajo muy juicioso en la toma de información por parte de cada uno de los funcionarios asignados para tal fin. Aquí el Gerente, propietario o Jefe debe delegar y supervisar de manera permanente este trabajo.

ESTADÍSTICAS A IMPLEMENTAR

INVENTARIOS

  1. Estadísticas en el gasto de papelería en oficinas, empezando por recepción en donde las resmas de papel se agotan con una facilidad increíble y los lapiceros se pierden de manera permanente... ¡eso es platica que se pierde!
  2. Estadísticas en el gasto de materia prima en alimentos y bebidas empezando por restaurante y cocina en donde las porciones se desaparecen misteriosamente pero los empleados mantienen gorditos y rozagantes... ¡eso es platica que se pierde!
  3. Estadísticas de minibares en donde se niegan consumos o se pierden en las habitaciones y solo se encuentran las bolsitas vacías como fiel evidencia de que "alguien" se los comió... ¡eso es platica que se pierde!
  4. Estadísticas en lavandería en donde el papel higiénico y el jabón se van por el desagüe a falta de control en el uso correcto por parte del personal de esta área... ¡eso es platica que se pierde!
  5. Si el Hotel tiene vehículos, llevar el control en el gasto de gasolina cruzando por servicios prestados, porque esos vehículos a vece se pierden en recorridos "turísticos" no solicitados por turistas... ¡eso es platica que se pierde!

SUGERENCIA OTRAS ESTADÍSTICAS

  1. Mantenimiento de habitaciones, áreas comunes, pasillos, etc.
  2. Mantenimiento de máquinas y equipos de todo el hotel.
  3. Mantenimiento equipos de oficina incluidos tabletas, celulares y el hardware.
  4. No shows, cancelaciones, cortesías, tour conductor, canje, uso casa, etc.
  5. Inasistencia del personal por enfermedad, permisos, llegadas tarde, etc.
  6. Habitaciones vendidas según tipo, según forma de pago, etc.
  7. Venta de habitaciones por agencias de viajes, empresas, particulares, etc.
  8. Venta de habitaciones por walk in o con reserva previa.
  9. Origen del mercado doméstico o internacional.
  10. Ventas de habitaciones según segmentos del mercado.
  11. Medios de pago más utilizados: efectivo, tarjeta, agencia, etc.
  12. Cantidad de habitaciones vendidas según temporadas o periodos.
  13. Ventas de pasadías y servicios más utilizados en cada área del hotel.
  14. Ventas por áreas: Restaurante, Piscina, Spa, Fonda, Minibar, etc.
  15. Encuestas de servicios y seguimiento de satisfacción del cliente.
  16. Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y su seguimiento de gestión.
  17. Ingresos por habitaciones según su tipo de habitación.
  18. Venta de planes durante el año según temporadas.
  19. Control de papelería numerada, en consecutivo y con membrete.
  20. Auditoria nocturna o informe general del movimiento del hotel.
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