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HOTELERÍA Y TURISMO

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LAS CAPACITACIONES EN HOTELERÍA

Wilson BeltránPor Wilson Beltrán.
wbeltran@eam.edu.co

En este nuevo año, se deben preparar los actores de la cadena productiva de la Hotelería y el Turismo porque con nueva Administración, vamos a tener muchas capacitaciones, talleres y demás en pro del fortalecimiento del sector, pero antes de recibir tal caudal de información, los invito a leer este artículo que permitirá tomar conciencia de lo que implica asistir a una capacitación. Veamos la historia:

Don Alberto es el propietario de un establecimiento de alojamiento y hospedaje, está agremiado y participa activamente en las reuniones, talleres, seminarios, capacitaciones y conferencias a las que se invita. El es muy juicioso, llega primero a estas actividades, es muy participativo, pregunta y cuestiona cuando no está de acuerdo. En la Recepción de su alojamiento tiene muchos diplomas y certificados de asistencia que le han entregado por su participación. Pero Don Alberto no está contento, no se siente feliz, pues desde que abrió su alojamiento, ha sido una lucha permanente para mantener su negocio a flote.

El no sabe por qué su alojamiento no progresa, siente que ha hecho bien la tarea, no sabe dónde está fallando pues su negocio se ha mantenido "a flote" pero no le ha reportado las ganancias esperadas y ni siquiera ha logrado el retorno de su inversión. El siente que ha perdido el tiempo en talleres, seminarios y conferencias a las que ha asistido en busca de la llave del éxito empresarial, se siente defraudado y con la mano en la frente y la cabeza baja piensa que "las capacitaciones en hotelería no sirven", se siente engañado, se aísla y empieza a trabajar por su cuenta en lo que cree que es correcto para su negocio, un negocio en donde todo se hace así, porque "el es el dueño y punto".

Al igual que Don Alberto, hay "algunos empresarios" que están en la misma situación, pero por más que lo piensan no saben "en dónde están fallando". Y la respuesta es tan sencilla, es tan evidente que por lo mismo no se toma en cuenta. El empresario asiste a todo, pero el no es la persona que realiza las actividades que se han indicado en dichos talleres, capacitaciones, conferencias, seminarios y demás…"son sus empleados". Y claro, ellos están limitados a la información que su Jefe les entregue, que pueden ser unas memorias en un CD, una USB, unas fotocopias, un volante, un libro autografiado por el Autor, un link de la actividad, unos apuntes en hojas de papel o en muchos casos, nada.

Por lo tanto, la transmisión del conocimiento solo llega hasta el Jefe, a quien la emoción de los nuevos conocimientos le dura un día o máximo una semana, y no realiza nada de lo que se dijo en la capacitación debido a:

  • Sus múltiples ocupaciones.
  • No le queda tiempo.
  • Se la pasa viajando.
  • Lo que se dijo el ya lo sabía pero no hace nada.
  • Eso implica un gasto y no una inversión más para el hotel.
  • Entendió mal la información y todo le salió mal.
  • Eso implica un esfuerzo extra y el no está dispuesto a hacerlo.
  • No hay empleados que lo puedan realizar.
  • Ya está cansado con el negocio y no cree que pueda mejorar.
  • Quiere vender su alojamiento.
  • Y otras excusas más que el solo las entiende el Gerente o Propietario y las justifica plenamente ante los demás colegas y demás personas del medio.

Don Alberto no entiende que los empleados, que son los que están al frente de la operación del hotel, no se están capacitando, muchos son empíricos, otros han realizado programas técnicos o tecnólogos y pocos son los profesionales. Además, la alta rotación de empleados en su Alojamiento hace que cada día los procesos y procedimientos hoteleros se ajusten a múltiples variables que en nada favorecen la operación del Hotel y en muchos casos empieza a afectar la calidad del servicio. Y es que no es lo mismo tener un empleado con un conocimiento pertinente en su trabajo, que sabe perfectamente lo que hay que hacer y se capacita en su área; y otro es estar consiguiendo nuevo personal al que hay que enseñarle todo, hacerle un seguimiento permanente y guiarlo hasta lograr un desempeño optimo; eso es desgastante, toma tiempo y genera pérdidas de tiempo y de dinero.

Como dije antes, Don Alberto asiste a todas las capacitaciones, pero no lleva un empleado que también reciba la información y pueda tomar apuntes para que luego aplique esos nuevos conocimientos en su hotel. Y si en algún momento Don Alberto lleva a un empleado, se puede evidenciar que no es el indicado para recibir la información o no es pertinente con el área de formación de la capacitación. Como se ve, son muchos los factores que afectan la "correcta transmisión del conocimiento", y entre estos podemos mencionar también los siguientes:

  • No poner atención a la Conferencia, Taller, Capacitación o Seminario.
  • Chatear mucho tiempo por el celular durante la actividad y perder el hilo del tema.
  • Salir al baño o a tomar café, y quedarse tomando café, o en el baño.
  • Distraerse con otras actividades o preocupaciones propias del Alojamiento.
  • Interrumpir la Conferencia con temas que no son pertinentes.
  • Generar polémica sobre realidades sociales diferentes a las planteadas.
  • Dormirse durante la capacitación y al despertar comentar que no entendió nada.
  • No participar en las actividades del taller y entregar "la hoja en blanco".
  • Salirse a la mitad de la conferencia o llegar tiempo después de haber empezado.
  • Criticar todo y mencionar que eso ya se ha dicho y hecho antes.
  • predisponerse negativamente a recibir nuevos conocimientos.

Ya con todo lo anterior, se hace necesario mencionar que es muy importante tomar conciencia que por más experto que sea el Conferencista, por más y mejores conocimientos que se impartan, por más y mejores tecnologías y herramientas educativas que se utilicen, si no hay un compromiso real del Hotelero y de sus empleados para lograr esos aprendizajes significativos durante estas actividades y si no hay una aplicación directa en el alojamiento, un seguimiento de actividades y una medición de resultados, entonces no se logran los cambios esperados, no habrán resultados satisfactorios y por lo tanto, todo ese tiempo de capacitaciones se habrá perdido.

¡Éxitos y felicidad para todos!