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 PERSONAJES DE PAPEL EN LA HOTELERÍA

Wilson BeltránPor Wilson Beltrán (wbeltran@eam.edu.co)

"Todos sabían que era imposible, hasta que llegó uno que no lo sabia y lo logró"

"Le hago un plan de mercadeo que le ayude a mantener su hotel lleno..." mejor aún "le ayudo a organizar su hotel con procesos que mejoren el rendimiento del personal..." son algunas de las frases que recibimos de personas que se dedican a coleccionar puestos de trabajo, y no es porque de todos los hoteles los llamen, sino porque salen de esos empleos tan rápido como llegaron. Entonces el empresario se pregunta ¿y por qué? si "parecía" una persona muy preparada, si su calidad de servicio estaba a flor de piel, si mostró conocimientos en el área para la cual se contrató, si era tan querido, si estaba muy bien informado, si conocía tanta gente, si mostró gran liderazgo y sobre todo, estaba al tanto de todas las necesidades del Hotel.

Ya cuando el hotelero se calma, y analiza más a fondo la situación, se da cuenta que había caído en un espejismo, que todo lo que le parecía excepcional en ese "empleado", no era sino algo superficial, causado por una buena presentación personal y una elocuencia sin igual. ¡Ay Dios mío! esta es una realidad que duele, y es que en este medio y en cualquiera es común encontrarnos personas que son excelentes oradores, hablan hasta más no poder, convencen con sus diálogos, están muy bien enterados, son amigos de todo el mundo y saben cómo encontrar y solucionar todo.

Pero entonces, uno se pregunta abriendo el ojo y frunciendo la ceja ¿qué tienen de malo estos empleados? Ingenuamente se nos olvida que cuando una persona habla tanto, no le queda tiempo de hacer nada de lo que dijo, y es que como están en todo y quieren ayudar en todo, al final, todo queda a medias, los resultados no son los esperados y los problemas no se hacen esperar. Estos empleados traen ideas maravillosas que tomarían TIEMPO en su ejecución y eso es lo que no tienen... tiempo, pues como solo se dedican a hablar, su rendimiento es óptimo pero con las palabras, porque de la "planeación" y la "acción", nada de nada. Y ahí es donde radica todo, en la acción que nos lleva indudablemente a unos resultados. No a medias, no llenos de problemas, sino a satisfacciones por huéspedes felices, por empresas agradecidas y sobre todo con empleados comprometidos.

En un evento, este tipo de "personajes", todo lo organizan de verbo, ¡hasta los contratos! Por eso ante los conflictos que se generan con los huéspedes, con los proveedores, con los empleados y con los mismos propietarios del hotel, se escuchan frases como:

"Es que eso no fue lo que yo dije..."
"Es que usted me entendió mal..."
"Es que eso no fue lo que yo quise decir..."
"Es que fue usted quien me autorizó..."
"Fue que yo le entendí así..."
"Yo no tengo la culpa, aquí todo está mal..."

y las más típicas:

"Es que todos me tienen envidia..."
"Es que aquí ningún empleado me sirve..."

Otra vez, ¡ay Dios mío! Pero esta vez con la mano izquierda en la cintura, la cabeza baja y la mano derecha en la frente. De ahí el lema de "lo que se dice, se escribe, y lo que se escribe se hace" para evitar situaciones no deseadas que fácilmente pueden terminar en problemas. Recordemos que las palabras se las lleva el viento y lo que no está escrito no vale ante una reclamación. La palabra ya no vale como antes, solo nuestros abuelos la aplicaban, la respetaban y la hacían cumplir.

Pero todo eso se puede arreglar, es muy fácil conseguir buenos empleados, capacitados, preparados y sobre todo con ganas de trabajar, eso sí, no hablan tanto pero nos pueden ayudar mucho. No en vano nuestras instituciones de educación superior los preparan con un alto grado de exigencia y compromiso, por eso nosotros debemos apoyarnos en estas instituciones y en los Gremios que también nos ayuda no solo con capacitaciones sino con hojas de vida de personas aptas para los cargos, pertinentes y sobre todo competentes.

Aquí viene la pregunta del millón ¿Es bueno contratar empleados con experiencia y que empiecen de una vez a dar frutos en su cargo? o es mejor ¿Empleados que lleguen sin experiencia pero libres de vicios o resabios de otras empresas? ¿Ustedes que opinan? Y para terminar, les dejo estas pequeñas frases que nos servirán como norte en el manejo de personal. Escojan la suya y me cuentan (Aquí abajo en los "comentarios" del Facebook) con cuál se identifican y por qué.

  1. Hablar un 50% y hacer otro 50% para que se dé un 100% de resultados.
  2. Lo que se dice se escribe y lo que se escribe se hace.
  3. Entre más claridad, más amistad.
  4. Planeación más acción nos lleva a la consecución de resultados.
  5. Entre más conocimientos más humildad, no todos van al mismo ritmo.
  6. En la Hotelería hay que ser previsivos, prudentes y cautelosos.
  7. Y como decía Juana de Arco: "Mejor ahora, que nunca".

¡Éxitos y felicidad para todos!

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